It klantkontaktsintrum: it kloppende hert fan ús organisaasje!
Bij het Klantcontactcentrum (KCC) gebeurt veel meer dan je op het eerste gezicht zou denken. Hier zitten de collega’s die het eerste aanspreekpunt vormen voor inwoners, bedrijven, instellingen én interne collega’s. Of het nu gaat om een telefoontje over een nieuwe subsidieregeling, een vraag over een afgesloten provinciale weg, de verwerking van een poststuk of een email met een aanmelding voor een provinciaal evenement: bij ons KCC komt het allemaal samen. En dát vraagt om stressbestendige vakmensen die snel kunnen schakelen tussen telefoongesprekken, mailboxen, poststukken en ad-hoc vragen vanuit de organisatie én daarbuiten. Vandaag laten we jullie kennismaken met twee van onze KCC-toppers: Jelly Bosma en Rixt Bekhuis.
Flexibel teamwork
Het hele KCC-team bestaat uit elf collega’s. Jelly en Rixt zijn daar al jaren breed inzetbare, oplossingsgerichte en hardwerkende collega’s. Ze bewaren altijd de rust, óók wanneer het ineens druk wordt. Dat is belangrijk, want ondanks dat hun rooster al een heel jaar vooruit vaststaat blijft flexibiliteit noodzakelijk: bij ziekte, piekdrukte of onverwachte omstandigheden wordt er in overleg gewisseld. Wat maakt het werk bij het KCC nou zo leuk? Volgens Jelly zit dat vooral in de afwisseling: “Geen dag is hetzelfde en dat houdt het werk uitdagend. Rixt sluit zich daar volledig bij aan, al heeft zij wél een uitgesproken favoriet: “Ik vind telefonie het allerleukste door het snelle schakelen tussen de verschillende lijnen, de diversiteit aan vragen en het directe contact met de mensen. Dát geeft mij energie. Soms is het formeel, soms sluit je af met een grapje: dat maakt elk gesprek anders!” En hoe zit het met de sfeer in het team? “We hebben een heel fijn en betrokken team. Dat maakt dat we iedere dag met plezier naar ons werk gaan.”
De spil tussen inwoners, bedrijven en collega’s
Bij het KCC komen veel verschillende telefoonlijnen binnen: onder andere het algemene telefoonnummer van de provincie Fryslân, het Milieu alarmnummer, de Verkeerscentrale Noord-Nederland, de Streekkantoren, Meldpunt Fryske Taal en de Vaarwegtelefoon, Park My Bike (fietskluizen) en natuurlijk alle doorgeschakelde oproepen van provinciale collega’s. Jaarlijks verwerkt het KCC een indrukwekkend aantal contacten: zo’n 35.000 telefoontjes, 32.000 e-mails en 25.000 poststukken! Ook bij e-mail en post lopen de onderwerpen sterk uiteen: van vragen over vergunningen en aanmeldingen voor een nieuwsbrief tot een informatieverzoek. Het KCC stuurt vragen door naar de juiste collega en kijkt mee of er al contact is geweest, wanneer een vraag te specialistisch is om zelf te beantwoorden. Pas na die terugkoppeling sluiten ze het verzoek af. Zo blijft er niets liggen. Jelly: “We nemen veel werk uit handen van collega’s en zorgen voor korte lijntjes in een grote organisatie. Het is fijn als iemand je bedankt omdat je een vraag goed hebt opgelost. Je merkt dat je écht iets kunt betekenen.”
De kracht van het KCC
Het KCC wordt niet voor niets vaak de oren en ogen van de organisatie genoemd. Als eerste aanspreekpunt komen belangrijke signalen hier namelijk regelmatig als eerste binnen. Zo vormt het KCC de onmisbare schakel die de rest van de organisatie tijdig kan informeren én laten anticiperen. Wat is volgens beide dames nu dé kracht van het KCC? Rixt hoeft niet lang na te denken: “De klantvriendelijkheid van ons team. We zetten ons elke dag maximaal in om de mienskip zo goed mogelijk (op weg) te helpen. Jelly knikt instemmend en vult aan: “Wij vullen elkaar als team bovendien perfect aan. Wat de één even niet weet, heeft de ander zo paraat. Daardoor kunnen we iedereen snel en goed verder helpen.”